Медицина вне зоны доступа. Это одна из больших проблем, с которой столкнулись жители республики в последние месяцы. Порой невозможно дозвониться до скорой или поликлиники. Крайне трудно получить простейшую информацию, оформить больничный или узнать результаты анализов, не выходя из дома.
Именно поэтому в Башкирии заработала новая структура, которая должна решить эти проблемы. Ситуационный антиковидный центр создан по указу Главы республики. Это новая горячая линия, где люди могут получить консультации, в том числе у медицинских экспертов, либо решить какие-то простейшие задачи. На сегодня поступило уже более пяти тысяч звонков. Какие вопросы чаще всего задают операторам и как прошла первая неделя работы?
За первую неделю работы они, кажется, сами стали экспертами в вопросах коронавируса. Что делать, если поставили COVID-19? Это одно из самых распространенных обращений. Следом идут просьбы уточнить результаты анализа, либо записать на прием к специалисту.
Тематика обращений напрямую зависит от новостной повестки дня. К примеру, ажиотаж был после того, как люди узнали о полагающихся бесплатных лекарствах от коронавируса. Операторы уточняют: препараты положены только тем, кому их выписали врачи. И вопреки ошибочной информации, вызвать скорую через антиковидный центр нельзя.
Для более оперативной работы колл-центр был поделен на несколько рабочих зон, в каждой есть свои эксперты и тимлидеры. Это сделано для более быстрого и слаженного взаимодействия, кроме того, позволяет в целом оптимизировать рабочий процесс. Например, пока одни работают, другие могут позволить себе уйти на обед.
Среди операторов колл-центра нет ни одного медика. Впрочем, все они еще до открытия прошли небольшую образовательную программу. Обучающие пятиминутки проводятся и в немногочисленных перерывах. К примеру, сегодня напоминают, что жители могут самостоятельно скачать и зарегистрироваться в приложении «К врачу», чтобы самостоятельно записаться на прием к первичным специалистам или узнать результаты анализов.
Альбина Нугаева начинала работать в ситуационном центре как оператор, однако уже через пару дней ее, можно сказать, повысили. Правда, слово руководитель здесь не называют, предпочитая использовать тимлидер. Девушка помогает решать своей группе организационные моменты.
В Антиковидном ситуационном центре ведут учет обращений. Решенные вопросы отмечают зеленым цветом. Как правило, таких большинство. Остальные перенаправляют в медучреждения. По возможности операторы перезванивают заявителям.
Ситуационный центр создали для оперативной консультации людей по вопросам COVID-19. Для того, чтобы разгрузить медицинские учреждения от многочисленных звонков.
Наименьшее число обращений было, как выяснилось, в самый первый день работы – всего около 600. Дальше – больше. Теперь за сутки регистрируют не менее тысячи звонков. Консультации проводят с 8:00 до 20:00. Пока операторы работают бригадами по 75 человек. Но если будет необходимость, колл-центр станет круглосуточным. На всякий случай в здании Конгресс-холла «Торатау» уже начали создавать дополнительные места.